1. Das Protokoll wird nachträglich aus dem Gedächtnis geschrieben
Der häufigste Fehler überhaupt. Das Gespräch ist vorbei, der nächste Kunde wartet, und das Protokoll wird "später" geschrieben. "Später" heißt: nach dem Mittagessen. Oder abends. Oder am nächsten Tag.
Das Problem: Unser Gedächtnis ist kein Tonband. Schon nach einer Stunde vergessen wir 50 % eines Gesprächs. Nach einem Tag sind es 70 %. Was bleibt, ist eine Zusammenfassung — gefärbt durch das, was wir für wichtig halten, nicht durch das, was der Kunde tatsächlich gesagt hat.
Ein Gericht in Frankfurt (OLG Frankfurt, 2019) hat einem Makler die Haftung auferlegt, weil das Protokoll "offensichtlich standardisiert und nachträglich erstellt" war. Der Richter schrieb: "Ein Protokoll, das keinen Bezug zum konkreten Beratungsgespräch erkennen lässt, hat keinen Beweiswert."
Lösung: Das Protokoll während des Gesprächs erstellen — oder unmittelbar danach, solange die Details frisch sind. Digitale Tools helfen, weil sie den Zeitstempel automatisch setzen.
2. Wünsche und Bedürfnisse werden verwechselt
§ 61 VVG verlangt, dass der Makler Wünsche und Bedürfnisse des Kunden erfragt. Viele Makler schreiben: "Kunde wünscht günstige Kfz-Versicherung." Das ist ein Wunsch. Aber was ist das Bedürfnis?
Das Bedürfnis könnte sein: Der Kunde fährt 40.000 km im Jahr beruflich, transportiert teure Werkzeuge im Kofferraum und braucht nach einem Unfall sofort ein Ersatzfahrzeug, weil sonst sein Geschäft stillsteht. Das ändert die Empfehlung fundamental — von der billigsten Versicherung zum Tarif mit Werkstattbindung, erweitertem Inhaltsschutz und Mietwagenklausel.
Lösung: Getrennte Abschnitte im Protokoll: "Kundenwünsche" (was der Kunde sagt) und "Festgestellter Bedarf" (was der Makler aus der Analyse ableitet). Diese Unterscheidung zeigt dem Gericht, dass eine echte Beratung stattgefunden hat.
3. Risikohinweise fehlen oder sind zu allgemein
"Es wurde auf mögliche Deckungslücken hingewiesen." — Dieser Satz steht in tausenden Protokollen. Und er ist wertlos.
Welche Deckungslücken? In welcher Sparte? Was genau wurde dem Kunden erklärt? Was hat der Kunde daraufhin entschieden? Wenn diese Fragen nicht beantwortet werden, hat der Risikohinweis vor Gericht keinen Bestand.
Ein Makler aus München wurde verurteilt, weil er einem Gewerbekunden keine Betriebsunterbrechungsversicherung empfohlen hatte. Sein Protokoll enthielt zwar den Satz "umfassende Beratung durchgeführt", aber keinen konkreten Hinweis auf das BU-Risiko. Das Gericht: "Pauschalvermerke ersetzen keine konkrete Dokumentation."
Lösung: Jeden Risikohinweis konkret formulieren: "Hinweis auf fehlendes Elementarrisiko in der Wohngebäudeversicherung. Risiko: Hochwasser/Starkregen in Risikozone 2. Kunde entscheidet sich bewusst gegen Einschluss wegen Mehrkosten von ca. 180 €/Jahr."
4. Die Empfehlung wird nicht begründet
"Empfehlung: Allianz Privathaftpflicht Premium." Punkt. Warum Allianz? Warum Premium? Warum nicht die Haftpflichtkasse für 30 € weniger?
§ 61 VVG verlangt eine begründete Empfehlung. Das Protokoll muss nachvollziehbar machen, warum genau dieses Produkt für diesen Kunden passt. Ohne Begründung steht der Vorwurf im Raum, der Makler habe nach Courtage statt nach Kundenbedarf empfohlen.
Lösung: Empfehlung + Begründung in einem Satz: "Empfehlung Allianz PH Premium, weil: Forderungsausfalldeckung ab 2.500 € (Kunde hat Mieteigentum), Deckungssumme 50 Mio. pauschal (Kundenwunsch), Schlüsselverlust gewerblich mitversichert (Kunde nutzt Generalschlüssel im Büro)."
5. Ablehnungen des Kunden werden nicht dokumentiert
Der Kunde will keine Berufsunfähigkeitsversicherung. Kein Problem — aber wenn drei Jahre später der Bandscheibenvorfall kommt und der Kunde behauptet, er sei nie darauf angesprochen worden, hat der Makler ein Problem. Wort gegen Wort. Und ohne Dokumentation verliert der Makler.
Das ist der Klassiker der Maklerhaftung: Der Kunde sagt "Brauche ich nicht", der Makler akzeptiert es — und dokumentiert es nicht. Oder dokumentiert es so: "BU nicht gewünscht." Zu wenig.
Lösung: Ablehnungen detailliert protokollieren: "Kunde lehnt BU-Versicherung ab. Hinweis auf Risiko der Berufsunfähigkeit bei IT-Berufen (ca. 25 % Quote) und staatliche Versorgungslücke erteilt. Kunde begründet Ablehnung mit bestehender privater Vorsorge über Fondssparplan. Auf die fehlende Einkommenssicherung bei Krankheit wurde explizit hingewiesen."
6. Gesundheitsfragen werden vom Makler ausgefüllt
Der Kunde sagt: "Ich bin gesund, füllen Sie das aus." Und der Makler tut es — nach bestem Wissen und Gewissen. Aber er ist kein Arzt. Er weiß nicht, dass der Kunde vor zwei Jahren wegen Rückenschmerzen beim Orthopäden war. Er weiß nicht, dass der Hausarzt Bluthochdruck dokumentiert hat.
Wenn der Versicherer die Gesundheitsfragen prüft und Falschangaben findet, tritt er vom Vertrag zurück. Der Kunde hat keinen Schutz. Und der Makler hat ein Haftungsproblem, weil er die Fragen ausgefüllt hat.
Lösung: Gesundheitsfragen immer vom Kunden selbst beantworten lassen. Im Protokoll vermerken: "Gesundheitsfragen wurden vom Kunden persönlich beantwortet. Auf die Pflicht zur wahrheitsgemäßen und vollständigen Angabe wurde hingewiesen (§ 19 VVG). Makler hat die Angaben nicht auf Vollständigkeit geprüft."
7. Kein Protokoll bei Bestandskunden
"Den Kunden kenne ich seit 15 Jahren, da brauche ich kein Protokoll." Doch. Brauchen Sie.
Die Dokumentationspflicht gilt bei jeder Beratung — nicht nur beim Erstgespräch. Wenn Sie dem Bestandskunden eine Vertragsänderung empfehlen, eine Kündigung besprechen oder auf ein neues Risiko hinweisen, muss das dokumentiert werden. Auch das kurze Telefonat, in dem der Kunde fragt, ob er eine Drohnenversicherung braucht.
Ein Makler aus Hamburg wurde verurteilt, weil er einem langjährigen Kunden telefonisch zur Kündigung einer Unfallversicherung geraten hatte — ohne Dokumentation. Als der Kunde drei Monate später einen Unfall hatte, stand er ohne Schutz da. Und ohne Protokoll konnte der Makler nicht beweisen, dass der Kunde die Kündigung selbst gewollt hatte.
Lösung: Auch Bestandsberatungen dokumentieren. Kurze Vermerke reichen: Datum, Gesprächsinhalt, Empfehlung, Kundenentscheidung. Digitale Tools können das in zwei Minuten erledigen.
Fazit
Keiner dieser Fehler passiert aus Böswilligkeit. Makler machen sie, weil sie unter Zeitdruck stehen, weil sie dem Kunden vertrauen oder weil sie die Dokumentation als bürokratische Last sehen statt als Schutzschild.
Dabei ist das Beratungsprotokoll die günstigste Versicherung, die ein Makler haben kann. Es kostet nichts außer Zeit — und es schützt vor Haftungsansprüchen, die schnell sechsstellig werden können.
Wer die sieben Fehler vermeidet, ist nicht nur rechtlich auf der sicheren Seite. Er berät auch nachweisbar besser. Und das merken Kunden.