Das Problem mit Papier
Laut einer Umfrage der Zeitschrift Versicherungsmagazin (2024) erstellen noch 34 % der Einzelmakler ihre Beratungsprotokolle auf Papier oder in Word-Dokumenten. Bei Maklerbüros mit weniger als fünf Mitarbeitern liegt die Quote sogar bei 41 %.
Das funktioniert — solange nichts passiert. Aber es hat drei fundamentale Schwächen:
Erstens: Papier hat keinen Zeitstempel. Wenn ein Kunde behauptet, das Protokoll sei nachträglich erstellt worden, kann der Makler das Gegenteil nicht beweisen. Ein digitales System protokolliert automatisch, wann das Dokument erstellt, bearbeitet und abgeschlossen wurde. Das ist vor Gericht Gold wert.
Zweitens: Papier ist nicht durchsuchbar. Wenn die BaFin eine Prüfung ankündigt oder ein Kunde nach Jahren einen Vorwurf erhebt, muss der Makler das relevante Protokoll finden. In einem Aktenschrank mit 2.000 Ordnern kann das Stunden dauern. In einem digitalen System: drei Sekunden.
Drittens: Papier erzeugt Medienbrüche. Der Makler berät, schreibt das Protokoll auf Papier, tippt die Empfehlung ins Maklerverwaltungsprogramm, schickt dem Kunden eine Zusammenfassung per E-Mail und heftet das Original ab. Vier verschiedene Medien, vier Fehlerquellen, viermal Aufwand.
Was ein digitales Protokoll können muss
Nicht jede App ist ein gutes digitales Beratungsprotokoll. Es gibt Mindestanforderungen — rechtlich und praktisch:
Rechtliche Anforderungen
- Textform (§ 126b BGB): Das Protokoll muss lesbar, in einer Urkunde enthalten und die Person des Erklärenden erkennen lassen. PDF erfüllt das, eine WhatsApp-Nachricht nicht.
- Unveränderbarkeit: Nachträgliche Änderungen müssen erkennbar sein (Revisionssicherheit). Ideal: Versionierung mit Änderungsprotokoll.
- Zustellnachweis: Der Makler muss beweisen können, dass der Kunde das Protokoll erhalten hat. Digitale Systeme können Lesebestätigungen oder Download-Nachweise generieren.
- DSGVO-Konformität: Verschlüsselung, Zugriffskontrollen, Löschkonzept. Besonders bei Gesundheitsdaten (Art. 9 DSGVO) sind erhöhte Schutzmaßnahmen nötig.
Praktische Anforderungen
- Schnelligkeit: Das Protokoll darf nicht länger dauern als das Gespräch. Vorlagen mit Textbausteinen und Dropdown-Menüs beschleunigen die Eingabe.
- Mobilität: Beratung findet nicht nur im Büro statt. Beim Kunden zu Hause, im Café, beim Betriebsbesuch — das Tool muss auf Tablet und Smartphone funktionieren.
- Integration: Das Protokoll sollte sich in die bestehende Maklerverwaltung (MVP) einfügen. Doppelte Dateneingabe ist ein Produktivitätskiller.
- Unterschrift: Digitale Unterschrift des Kunden vor Ort — per Finger auf dem Tablet oder via qualifizierter elektronischer Signatur (QES).
Der Umstieg: Drei Szenarien
Szenario 1: Der Solist
Ein Einzelmakler mit 300 Kunden. Bisher: Word-Vorlage, ausdrucken, unterschreiben lassen, einscannen, ablegen. Zeitaufwand pro Protokoll: 25-35 Minuten.
Empfehlung: Ein spezialisiertes Protokoll-Tool mit Tablet-Unterstützung. Zeitaufwand nach Einarbeitung: 10-15 Minuten pro Protokoll. Investition: 30-80 €/Monat.
Die Einarbeitungszeit beträgt erfahrungsgemäß 2-3 Wochen. Danach spart der Makler bei 15 Beratungen im Monat rund 5 Stunden — das entspricht einem halben Arbeitstag.
Szenario 2: Das Maklerbüro
Fünf Mitarbeiter, 2.000 Kunden, ein MVP-System. Bisher: Protokolle im MVP, aber nur als Freitextfeld ohne Struktur.
Empfehlung: Strukturierte Protokollvorlage innerhalb des bestehenden MVP oder ein Add-on, das sich per Schnittstelle anbindet. Vorteile: Einheitliche Qualität über alle Mitarbeiter, zentrale Auswertungen, automatische Fristenwarnungen.
Szenario 3: Der Maklerverbund
50+ Makler unter einem Dach. Bisher: Jeder macht es anders. Word, Papier, MVP — ein Flickenteppich.
Empfehlung: Zentrales Tool mit einheitlichen Vorlagen und Compliance-Prüfung. Wichtig: Mandantentrennung, Rollen- und Rechtekonzept, zentrale Auswertungen für den Verbund-Compliance-Officer.
Fünf Praxistipps für den Umstieg
1. Klein anfangen. Nicht den gesamten Bestand umstellen, sondern mit Neuberatungen starten. Bestandsprotokolle bleiben in den alten Ordnern — sie müssen nicht migriert werden.
2. Vorlagen erstellen, bevor das erste Gespräch ansteht. Eine gute Vorlage hat vorausgefüllte Felder für die häufigsten Beratungsanlässe: Erstberatung Privatkunde, Gewerbeberatung, Bestandsüberprüfung, Vertragsänderung. Das spart im Gespräch wertvolle Minuten.
3. Die Kunden mitnehmen. Erklären Sie dem Kunden, warum Sie jetzt digital arbeiten: "Das Protokoll ist sofort fertig, Sie bekommen es als PDF per E-Mail, und es ist sicher gespeichert." Die meisten Kunden finden das modern und professionell.
4. Alte Hasen einbinden. Wenn erfahrene Kollegen das neue Tool als Gängelei empfinden, scheitert der Umstieg. Lassen Sie sie bei der Auswahl mitreden und zeigen Sie den konkreten Zeitvorteil — nicht die Compliance-Theorie.
5. Regelmäßig prüfen. Nach drei Monaten: Stichprobe von 10 Protokollen. Sind sie vollständig? Sind die Empfehlungen begründet? Sind die Risikohinweise konkret? Nur was gemessen wird, wird besser.
Was kostet es — und was bringt es?
Die Kosten für digitale Protokoll-Tools liegen zwischen 20 und 150 € pro Monat und Nutzer, je nach Funktionsumfang. Dem gegenüber stehen:
- Zeitersparnis: 10-20 Minuten pro Protokoll (bei 20 Beratungen/Monat = 3-7 Stunden/Monat)
- Haftungsrisiko: Ein einziger verlorener Haftungsfall kann 50.000 € oder mehr kosten — ein revisionssicheres Protokoll ist die beste Prävention
- Kundenerlebnis: Ein PDF in der Inbox innerhalb von 5 Minuten nach dem Gespräch wirkt professioneller als ein Brief, der drei Tage später kommt
- Prüfungssicherheit: Bei IHK- oder BaFin-Kontrollen sind alle Unterlagen sofort abrufbar
Fazit
Das digitale Beratungsprotokoll ist kein Luxus und kein IT-Projekt. Es ist ein Werkzeug, das den Arbeitsalltag erleichtert, die Beratungsqualität sichtbar macht und im Ernstfall den Unterschied zwischen Haftung und Freispruch ausmacht.
Der beste Zeitpunkt für den Umstieg war vor fünf Jahren. Der zweitbeste ist jetzt.