Die unbequeme Statistik
Eine interne Erhebung eines großen Maklerpools aus dem Jahr 2024 ergab: Nur 12 % der befragten Kunden konnten sich an den Inhalt ihres Beratungsprotokolls erinnern. 38 % wussten nicht einmal, dass sie eines erhalten hatten. Die restlichen 50 % erinnerten sich vage, dass sie "irgendwas unterschrieben" hatten.
Das ist kein Einzelfall. Die Erfahrung aus der Praxis bestätigt: Die meisten Kunden behandeln das Beratungsprotokoll wie die AGB eines Software-Updates — durchscrollen, akzeptieren, vergessen.
Warum Kunden nicht lesen
Information Overload
Eine typische Erstberatung dauert 60-90 Minuten. In dieser Zeit verarbeitet der Kunde Informationen über Deckungssummen, Selbstbeteiligungen, Ausschlussklauseln, Kündigungsfristen und Beitragshöhen. Am Ende ist das Gehirn voll. Das Protokoll kommt zum denkbar schlechtesten Zeitpunkt.
Vertrauen als Abkürzung
Der Kunde vertraut dem Makler. Deshalb hat er ihn beauftragt. Und wer vertraut, kontrolliert nicht. "Das wird schon stimmen, was Sie da aufgeschrieben haben" ist ein Satz, den jeder Makler kennt.
Sprache und Format
Viele Protokolle lesen sich wie Verwaltungsdokumente: lange Absätze, Fachbegriffe, Paragrafenverweise. Das ist juristisch korrekt, aber kommunikativ eine Katastrophe. Kein normaler Mensch liest freiwillig einen Text, der mit "Gemäß § 61 Abs. 1 VVG" beginnt.
Der Zeitfaktor
Das Protokoll wird oft per Post nachgeschickt — drei bis fünf Tage nach dem Gespräch. Bis dahin hat der Kunde längst weitergemacht. Der Moment ist vorbei.
Warum das ein Problem ist
Für den Kunden
Wer das Protokoll nicht liest, verpasst möglicherweise Fehler. Vielleicht hat der Makler einen Wunsch falsch verstanden. Vielleicht fehlt ein Risikohinweis, den der Kunde hätte bemerken können. Das Protokoll ist die letzte Kontrollinstanz — und sie wird nicht genutzt.
Für den Makler
Paradoxerweise schützt das Protokoll den Makler auch dann, wenn der Kunde es nicht liest. Aber vor Gericht kann der Kunde argumentieren, dass er das Protokoll in dieser Form nie erhalten oder nie verstanden hat. Wenn das Protokoll in Juristendeutsch verfasst ist, hat dieses Argument Gewicht.
Für die Branche
Ein Dokument, das niemand liest, ist ein Ritual ohne Funktion. Es erfüllt die gesetzliche Pflicht, aber nicht ihren Zweck: den Kunden zu informieren und zu schützen.
Was Makler tun können
Das Protokoll während des Gesprächs besprechen
Nicht nach dem Gespräch, nicht per Post, nicht als PDF-Anhang. Sondern als Teil der Beratung: "Ich fasse jetzt zusammen, was wir besprochen haben. Bitte korrigieren Sie mich, wenn etwas nicht stimmt." Das dauert fünf Minuten und macht das Protokoll zum Dialog statt zum Dokument.
Klare Sprache verwenden
Statt: "Gemäß § 61 Abs. 1 VVG wurde eine anlassbezogene Bedarfsermittlung durchgeführt."
Besser: "Wir haben gemeinsam besprochen, welchen Versicherungsschutz Sie brauchen."
Das eine ist rechtlich korrekt. Das andere ist rechtlich korrekt und verständlich. Es gibt keinen Grund, sich für Verständlichkeit zu entscheiden.
Den Kunden aktiv einbinden
Eine Unterschrift reicht nicht. Fragen Sie: "Gibt es etwas, das ich anders dargestellt habe, als Sie es gemeint haben?" oder "Haben Sie Fragen zu dem, was ich aufgeschrieben habe?" Diese Fragen kosten 30 Sekunden und können Jahre später den Unterschied machen.
Das Protokoll sofort übergeben
Digitale Protokolle ermöglichen die Übergabe per E-Mail innerhalb von Minuten. Je schneller das Protokoll beim Kunden ist, desto höher die Chance, dass er es zumindest überfliegt.
Fazit
Das Beratungsprotokoll hat ein Kommunikationsproblem. Es ist ein rechtlich notwendiges Dokument, das so geschrieben wird, als ob es kein Mensch lesen müsste — und dann wundert sich die Branche, dass es niemand liest.
Die Lösung ist nicht mehr Bürokratie. Die Lösung ist bessere Kommunikation: verständliche Sprache, aktive Einbindung des Kunden und sofortige Übergabe. Das kostet kaum mehr Zeit — aber es macht das Protokoll zu dem, was es sein sollte: ein Werkzeug für den Kunden, nicht nur für den Aktenordner.